金融业CRM　 [Nirvana 发表于 2005-9-11 12:42:40]

任何IT技术的成功都是对商家良好商业模式和业务流程的IT进化和固化。所以对商家所在行业及商家自身要有非常深刻的理解，对CRM技术来讲也要全面掌握CRM各方面的技术发展状况；唯有两个方面兼具优势才能脱颖而出。 　　由于金融业特有的审慎，稳健的特性，以及金融业对系统稳定的强烈要求；也由于现阶段证券、保险以及一部分银行机构处于一种调整大环境中，（证券刚完成信证分家又忙于增资扩股，保险业新增内资、合资机构）以及金融机构多数组织宠大、分支机构众多；所以现阶段CRM技术在金融行业处于一种知识普及、调研比较的初期阶段，实际的应用案例并不很多。我个人乐观地估计今年与明年金融业将迎来CRM的快速发展阶段。除了文中一开始提到的金融业大环境外，金融业自身内部也有动力和条件相配合。首先WTO后金融管制必将放松，这是外资金融机构进入后必然的结果。例如南京爱立信事件后，内资银行纷纷表示将来外资能够做的业务内资也可依样开展。尽管监管当局并未出台任何法规，但很明显混业经营已有所松动。其次市场化程度将越来越高，例如证监会刚刚公布的佣金政策等等，相信不久的将来此种政策将不断涌现。还有一个很重要的因素，那就是证券、保险及一部分银行的重组、增资将于下半年结束，这为IT系统的实施提供了物质条件。据说证监会对券商增资扩股久拖来决很不满意已经下文设置最后关门期限。保险业合资机构已陆续见诸报端。银行业外资扩大发展空间，内资上市步伐加快等等。综上所述，在CRM技术被介绍进中国两三年之后，由于金融业外部环境及内部条件等方面因素的综合作用，CRM可能在2002年开始在金融业进入一个快速发展时期。然后经过短则三年长则五年时间的大发展CRM在金融业才能够逐步成熟起来。 　　在一个成熟的CRM的市场，尤其是在像金融业这样一个比较特殊的行业，会有几个明显的特征。 　　首先，由于示范效应CRM技术会在条件成熟后迅速普及，有可能出现当时电话委托交易迅速在证券业普及的局面。其实CRM的技术门槛并不像金融业核心业务平台的门槛那么高，加上内(人员、资金等)外(政策竞争环境等)条件的配合，如果再有一两家业内的机构真正靠CRM赚了钱或提高了竞争力，产生了真金白银的示范效果，那么也许CRM会迅速在业内普及。 　　第二个特征是会出现CRM在金融业的市场被二至三家大型CRM厂商所霸占的局面，他们的市场份额可能高达80%甚至90%。这是由于金融业原则上不会向在业内没有成功案例的公司购买技术；它对系统的稳定和可靠性也远较其它行业要严格的多。另外金融机构一般都较大，分支机构众多，CRM在从分支机构应用向总部级应用转移过程中，也自然是市场份额集中的过程，一家金融机构不同的分支机构使用不同的CRM系统是不可想像的，其中一些CRM厂家必然被淘汰。 　　第三个特征是CRM在金融业可能是成熟技术占据主导地位，新技术的应用落后于其它行业。金融业特有的稳健风格，会从对技术的选型中充分显露出来，换句话说，新技术可能不能打动金融业的决策层而技术的稳定性或在同业中的应用实例可能是最容易说服他们的。 　　第四个特征是CRM在金融业的竞争手段可能更多地靠品牌以及对金融机构业务流程重组的实施能力上。竞争手段多种多样，有人靠技术，有人靠关系等等。由于金融业提供服务的特殊性以及客户之对于金融机构的特殊作用，所以金融机构在选择CRM实施中决不会依据某一些方面的优势，他更多地会看厂商的综合能力，也就是品牌包含的技术、服务、业务能力、美誉度、信用等综合因素。另外混业经营的业务趋势，外资金融机构进入带来的新观念、新业务都要求金融机构能跟上时代步伐，所以CRM的实施金融机构必将其看成是业务重组的大好时机，这样他们也就会对管理咨询、业务流程重组投入特别的热情。 　　一个成熟的CRM市场可能特性很多，但上述四个方面可能是金融业应用CRM技术所带来的特有的东西。那么在金融行业拓展CRM技术有什么特别要注意的呢? 　　第一就是一定要对金融机构的业务有全面的、深刻的，甚至是超前的了解。金融业的特殊性就在于你要了解金融业作为一个整体的情况，即使你签约的是一定证券公司或保险公司或银行，因为混业经营势不可当。金融机构的客户价值只有在更广泛的业务链条中创造利润，商家才会满意。所以金融业对CRM提出的要求是更高的。 　　第二就是一定要实用。金融业对技术的需求永远是在新技术经过"千锤百炼"之后才产生的。除了前面谈到的稳定性、可靠性以及业内实战案例之外，实用性也是很重要的一个方面，要用IT手段对金融机构客户服务的每一个流程细节进行IT固化。 　　第三就是要脚踏实地坚持不懈。金融业的特性是小心谨慎。所以它的单子一等就是很长时间。金融业的业务谈上半年一年是很平常的。这样就要兼顾大单子的同时，做一些分支机构或CRM单项技术的业务。

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