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商务智能能给电信行业带来什么
作者:Ms.Rani Goel    来源:本站原创    点击数:    时间:2007-3-6
【摘要】过去十年里电信行业有长足的发展。二十世纪九十年代曾经关闭市场的重新开放以及政府垄断的解禁改变了整个电信行业的状况,给整个行业带来了具有重大意义的发展和革新。这些变革体现在新设备的不断发展和新力量的不断加入,从而使电信业服务的空白越来越少,因为大客户们能够得到不同竞争者可选择的服务。

过去十年里电信行业有长足的发展。二十世纪九十年代曾经关闭市场的重新开放以及政府垄断的解禁改变了整个电信行业的状况,给整个行业带来了具有重大意义的发展和革新。这些变革体现在新设备的不断发展和新力量的不断加入,从而使电信业服务的空白越来越少,因为大客户们能够得到不同竞争者可选择的服务。

但是基础构造的发展速度没能跟上需求和利益的增长。另一方面,为了获得3G运营权和发展3G的费用给原来利润颇丰的电信服务商带来了沉重的负担。我们发现他们现在把主要目光投向了一些非常基础的内容,比如维护好对现有客户的服务和降低运营成本。过去两年里市场资本大量缩水,无数的工作机会也因此而消失。

过去十年里,为了提供对商务和运营的支持,电信服务提供商们花费了大量的精力和财力安装运营管理和商务流程自动化的系统。但是,他们面临的复杂问题往往超过他们安装的任何系统。举个例子,现在他们知道谁是他们的用户,谁对新的服务会感兴趣。但是,如果他们要回答谁是给他们带来利润的用户,用户使用的哪些服务带来主要利润以及哪些市场应该被主要关注等类似问题,他们就发现自己不得不从很多复杂系统中收集数据,处理繁重复杂的各种图表。这样的工作耗时并且结果延时。如果中间一些因素有些变化,就会使他们有力所不及的感觉,完全没有预测能力和对变化市场情况的及时反应。所以分析必须更加细化,使他们可以正确认识带来主要利润的用户和服务。因为商务流程要通过很多部门,所以他们面临的绝大多数问题会来自很多不同的系统。

同样的情况也发生在很多运营过程中。举个例子,严重影响用户满意度的一个因素是为一个用户开通服务的时间长短。开通一个手机用户可能需要几天,开通一个DSL用户可能需要几周。在英国,有些运营商需要几个月为一个用户开通DSL。开通服务涉及到很多部门提供的服务,比如账号管理,信用度认证,付款,网络组建,网络支持,库存管理,安排工程师安装配置设备并启用设备等等。不同的运营商有不同的管理这整个过程的系统,但是他们往往看不到系统中的瓶颈。为用户开通服务的速度直接影响到运营商的利润,包括股价和市场总值。这是在CEO办公室里处处可见的主要商业性能指数。

同样的问题也存在于很多其它范围内,例如网络付款,网络运营和管理,启动和推广新服务,评估不同产品收益率,服务价格计划等。绝大多数运营商的系统只是为了统计而建,不能提供跨越整个流程和职能部门的足够信息来支持使用者在信息基础上清晰决策。

什么样的软件解决方案可以帮助运营商们跨越这些烦恼呢? 商务智能应用软件可以连接杂乱的系统钻取数据,使使用者和决策者可以信息化决策。一般来说,运营商的IT部门负责将不同数据源的数据转化成大的 数据仓库或小的数据集市。而商务使用者则可以用分析性软件和报表工具来查询数据库并生成常规的计划报表。解决方案中的用户界面十分友好,使用者也可以轻松创建个性化报表和根据商务情况制定特殊查询。更进一步的是,分析性软件和数字化仪表可以使用户通过预设的向导分析和强大的事件管理引擎时刻把握变化。用户可以通过预设的商务规则和界限制定预警。

举个例子,一个主要移动运营商正在进入一个新地区。他们想在自己的目标市场以最快的开通服务时间来赢得用户。他们开展了一次市场宣传,口号是保证四小时开通。他们想要监测为新用户开通服务的时间周期,同时也想保证他们拥有为宣传准备的足够手机库存。这些主要经营成绩指标对执行者来说自始至终具有可见性。运营商使用了商务智能解决方案来管理这一切。运营商通过保密可靠的外网将库存情况报表通知手机厂商,使他们清楚了解库存损耗率。分销商和零售商店也可以通过保密可靠的网络了解与目标相比实际的销售情况。另外他们还可以了解手边以及征个供应链的库存情况以确认他们有充足的热销型号和配件卖给用户。运营商执行人员则可以通过数字仪表监控实际指标与目标对比,包括用户数,平均每用户收益(ARPU),开通时间周期,活动响应时间和呼叫中心等待时间,网络容量和使用率以及可用网络时间等等。

对运营商来说,细分用户市场比过去更为重要。不是所有服务都适合所有的用户,举办定位不准反映平平的活动将会得不偿失。那样不仅给本来已经不堪重负的呼叫中心雪上加霜,还使导致用户不满或者多次重复对增值服务没有兴趣用户的打扰。现在使用商务智能工具的运营商则可以对他们的用户市场有更好的理解。谁是大客户,如何区分对待?这种策略已经在其它行业,比如航空和信用卡,使用了多年。理解整合服务的影响,理解使用率不同用户购买服务带来的不同连锁效应,理解即将举办的市场活动的未来效应并采取正确的方法。没有商务智能工具,运营商只能在三四个月后才知道市场活动的效果。七月的产品促销,八月有用户,九月才能在收入表上体现出来。这样30到60天的延迟使产品经理完全丧失了在市场活动中采取正确行动的能力。如果有了商务智能工具,产品经理可以每天都看到用户开通和使用情况,而不是得等到3月后的收入纪录。这可以使他们及时调整策略和产品,如果活动没有达到他们的预期。

市场竞争中没有捷径。对运营商来说,利用他们自己丰富的数据,确实可行地分析运营和财务指标是势在必行的。为了达到想要的利润增长,他们将不得不实行对服务成本,用户收益率和产品利润等的细化分析,这样才能生存和发展。

责任编辑:朱莉   
 
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