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中国移动市场卫士预警平台
作者:ChinaBI    来源:ChinaBI    点击数:    时间:2009-2-4
【摘要】  获奖原因:     本项目以客户管理理念为导向,在用户实际需要和产品平台优势上充分结合,成果应用效益高、拓展性强,项目管理控制到位,客户满意度高,为 商业智能在通讯行业应用树立一个典范性里程碑。  

 

获奖原因

    本项目以客户管理理念为导向,在用户实际需要和产品平台优势上充分结合,成果应用效益高、拓展性强,项目管理控制到位,客户满意度高,为 商业智能在通讯行业应用树立一个典范性里程碑。

 

项目背景 

中国移动通信集团公司,是中国规模最大的移动通信运营商,主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商,拥有全球第一的网络和客户规模。

 

问题

集团客户是电信行业最重要的战略客户资源,是公司未来发展的重要基础和业务拓展基石,同时也是各大电信运营商竞争的焦点。牢牢掌握关键客户资源,有效控制集团客户的流失率,是集团工作的其中一个重点。目前,中国移动通信集团广东有限公司韶关分公司挽留流失客户的工作方式大都还停留在原始的“事后挽留”阶段,即发现客户流失后才采取挽留手段,但这种工作方式在实践过程中发现是收效甚微的,不仅找不回已流失的客户,而且还浪费了挽留工作中消耗的人力物力资源。中国移动通信集团广东有限公司韶关分公司欲改变这一现状,创建新的客户挽留模式,及早发现有流失机会的集团,将挽留工作做在前面,力争做到客户少流失甚至无流失。 

 

问题的解决 

    针对这一亟待解决的客户需求,韶关移动公司信息化项目组提出“市场卫士”的管理理念,尚南公司以其为指导,结合多年的实施经验和产品平台优势,在十五天之内为中国移动通信集团广东有限公司韶关分公司搭建“市场卫士预警平台”。  

    在数据层面,综合考虑竞争对手同我方的集团关键人通话频次、时长、竞争对手的职务级别、集团等级以及集团客户流失征兆(一个周期内的通话次数、时长、网内通话、网外通话次数时长、集团业务使用情况等)几个方面的因素,进行 数据挖掘模型预演,定义竞争告警五个级别。 

    在应用层面,系统可以清晰反映出当前全区的预警情况,也可以细化到具体客户经理看管的集团受到的竞争程度。使决策者能有效的调动服务资源、营销资源、网络资源、人力资源、合作伙伴资源的资源。系统还为上下级之间搭建集客工作沟通桥梁。上对下可以时刻把握客户分布、工作情况,便于进行工作分配、人员调度以及工作考核;下对上能及时汇报,针对难以处理的客户,可向上提交、请求援助。 

    对于在日常业务当中无法快速提取与客户流失相关的有价值的通话信息,计算得到的客户流失信息不能及时、直观地展现。BlueQuery查询功能快速收集客户的通信行为信息,多角度分析集团客户流失趋势。BlueQuery Dashboard Manager提供市面上所有的统计分析图表,通过简单定制,即能及时将分析数据通过直观的图表方式进行展现,通过地图等方式展现全市总体情况、实时变化、一目了然。

  

                                    

通过设置图表关联,实现多级钻取,明确负责人、追踪高危集团,以满足不同层次用户的实际需求。

 

 

 

BlueQuery通过Word Report依据模板自动定时生成简报,免除客户手工汇总数据,编写文档的繁琐重复性劳动。

 

 

BlueQuery丰富的推送方式,将客户趋势、流失预警信息通过短信、邮件、PDA推送等多种方式提交给用户。

 

BlueQuery独有的数据填报功能,提供便捷的录入维护途径,使各级业务人员能够第一时间全面掌握客户动态,尽早开展业务工作、进行工作记录,同时也为工作考核及时奠定数据基础。

 

 

  

实施团队

 

         Alex 陈国纬,尚南公司项目经理,BI资深应用专家

 

    具备13年以上的软件实施应用和团队管理经验,管理80多个跨中外地区研发人员,为超过250家公司提供数据中心咨询服务具备丰富的行业经验和项目管理经验,成功案例覆盖保险、金融、电信、制造等多个行业。在中国银行东莞分行数据中心、中国电信彩铃数据中心、中国深圳金融电子结算中心、广东省电力调度中心数据中心等大型项目中担任项目经理,负责数据中心技术架构规划,技术管理及项目质量管理体系建设,协调项目计划和进度等工作。在中国移动通信集团广东有限公司韶关分公司项目中,以其深入的应用观点、全面细致的项目管理部署,结合客户项目需求和产品优势,为客户提供应用效益高、实施效率高、拓展性强的应用合理建议,并在极短的时间内组织团队完成整个平台的开发部署,完美实现客户展现需求。

 

    获得澳洲南格斯大学计算机信息管理硕士学位、香港理工大学资讯科技学位、电子及通信工程学文凭和飞机工程证书。

 

 

         Jasion 华秀章,尚南公司产品研发经理,首席技术架构师

 

    具备14年以上丰富软件工程应用研发经验,先后受聘于广州钢铁集团设计院、香港新鸿基(中国)电脑有限公司、华南资讯有限公司,2000年加盟尚南公司,负责蓝葵商业智能产品的研发和数据中心技术督导。在金保工程项目、上海花园酒店决策支持项目,深圳金融结算中心、广东省公安厅出入境系统等多个大型数据中心项目中结合运用高速计算缓冲技术、人工资源智能分配技术、高端算法等攻克多项数据中心技术难题,更研发了超高速 ETL引擎,比Microsoft 公司DTS转换数据快12倍以上,是高速数据同步必须具备的核心,首创后台循环取数技术,让BQDB DriverOracle JDBC取数快8倍以上。在中国移动通信集团广东有限公司韶关分公司项目中,以其独到的设计眼光,精密的架构设计理念,资深的技术应用经验,以客户理念为平台设计和功能完善提供可行性和创新性合理建议,在极短的时间内指导功能配备和架构搭建,完美实现客户展现需求。

 

    北京科技大学学士学位,Microsoft Architect 2000软件架构师资格。

 

 

         Michelle 谢唯一,尚南公司高级实施顾问。

 

    为全国超过100家公司提供过数据中心和 数据仓库搭建咨询和顾问服务,为超过40家公司进行过BI项目实施,成功案例覆盖金融业、电信业、制造业等多个行业,具有丰富的行业经验和项目实施经验。在中国移动通信集团广东有限公司韶关分公司项目中,以其细致严谨的需求调研能力和项目实施部署计划水平,为客户全面考虑技术实现难点,提供平台实施的合理建议,在极短的时间内完成整个平台的开发部署,完美实现客户展现需求。 

 

最终用户

    中国移动通信集团广东有限公司韶关分公司

 

责任编辑:朱莉   
 
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