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电商企业提供优质客户服务的8个要点
作者:中国商业智能网    来源:本站原创    点击数:    时间:2017/9/14
【摘要】“顾客永远是对的。”大多数人都听说过这个古老的格言,尤其是在零售或快餐连锁店工作过的人。”对大多数员工来说,与其说客户是正确的,还不如提供一种服务,让客户觉得他们的需求得到了正确的关注,并得到了及时的处理。

虽然顾客永远是对的这一想法在客户可以与员工面对面交流的实体企业中一直是可靠和有用的,但它并不能直接转到像互联网这样的虚拟通信媒介上。电子商务企业应该如何处理客户的需求和抱怨?幸运的是,有很多工具可以帮助我们解决客户不满意或困惑的问题。

有一个干净的网站界面

亿万富翁艾格-布隆梅曾观察到:“你只需要看看苹果的iPhone,看看一个快速的有才华的软件如何在设计精美的设备上用惊艳的用户界面将所有定价、计费平台,和品牌忠诚度这样公认的观念抛出窗外。”毫不奇怪,我们被那些具有深度功能的简单、美观的东西所吸引。网站的用户体验也没有什么不同。

界面杂乱、缓慢,而且用户无法在几秒钟内找到他们想要找到的东西的站点,将不可避免地让客户产生大量的抱怨。

视觉美感上不可松懈

这个想法实际上是对干净的界面一种延伸,一个干净的界面对良好的视觉效果来说是密不可分的。对任何试图经营电子商务的企业,这都是最重要的。目标是一个拥有令人印象深刻的视觉效果的网站,表达一个统一的主题,扩展到企业所提供的产品或服务。

避免随意地弹出窗口

如果你想吸引人们登录页面,最糟糕的事情就是把广告、交易、账户创建屏幕和电子邮件订阅堆在他们的脸上。你可能会说,客户服务的目标就是促进销售,并确保已经购买了产品的顾客满意。有传言称,谷歌的排名算法甚至旨在打击那些实施这些策略的网站。

具有描述性的

你的产品清单应该附有对相关信息的全面描述。例如,如果你正在销售锻炼补充品,那么你就可以把关于活性成分的信息和它们的预期效果以及相应的营养细节都包括在内。

了解你的人口分布

即使在追求相同目标的群体中,也一定会有不同的利好。例如,那些对追求健身感兴趣的人可能会被广泛地分成运动、举重和交叉健身的运动员。每一个小众的健康团体都有自己的文化,优先考虑和购买行为,这些行为将塑造他们对顾客服务的认知和理解

另一个例子是全范围有机食品。全范围有机食品的消费者通常是年收入10万美元或以上的人,一次购物在杂货店里花41美元,每个月返还。了解一个人口群体的价格点和消费习惯可以让你更好地服务他们的需求。

利用预测分析

预测分析是一种非常强大的工具,它甚至更适用于通常是电子记录的在线销售。事实上,零售商可以使用预测性分析意外地揭示一个少女的怀孕,仅仅是基于她购买的产品之间的联系。投资于亚马逊的机器学习技术等服务将真正帮助您诊断和更好地理解客户服务投诉的来源和性质。

有一个客户服务接口

你可能无法在网上听到一个人的声音或者看到他们的面部表情,但是在一个聊天框里与真人交流仍然可以让客户感觉到他们的抱怨正在被听到和处理。Intercom是一个主要的客户信息平台,它可以很容易地集成,被客户访问,并由版主管理。通过Intercom与客户交流并听取客户的反馈,将有助于你更好地了解如何改进产品的设计和功能。

关注社交媒体

现在,毫不夸张地说,电子商务公司的营销和销售努力与社交媒体的参与是共存亡。如果你要创办一家电子商务公司,首先要做的就是建立公司的各种社交媒体,如微信,QQ群等的账户。你需要一个全方位的社交媒体视角,因为它本质上是在线客户服务的另一个延伸。

中国商业智能网(BI )

责任编辑:朱莉   
 
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